Начиная работать на проектах с исходящими вызовами контакт-центры часто сталкиваются с рядом трудностей. Операторы долго набирают номера респондентов, не могут до них дозвониться, а дозваниваясь, вдруг выясняют, что ошиблись с номером. А записи? Их поиск, попытка как-то связать хоть с какой-нибудь анкетой? Отсутствие статистики и промежуточных отчётов превращает работу в практически неуправляемый процесс.

Так, в душе некоторых руководителей появляется мечта заменить всех своих сотрудников бездушными, но исполнительными роботами.
Ну, не всех, но хотя бы половину. Мы работаем над этим. И, возможно, даже сможем Вам немного помочь.

Если Вы и так всё знаете и уже хотите скорее приобрести полноценное решение всех Ваших проблем: переходите сразу к стоимости.

DEX: Dialer EXpress

Система исходящего обзвона респондентов с поддержкой предиктивного и прогрессивного режима набора номеров.

Назначение

  • автоматизация работы контакт-центра – операторы не участвуют в непосредственном наборе номеров, система самостоятельно переводит на них отвеченные вызовы;
  • единое управление и хранение всей информации по всем проектам;
  • предоставление как оперативной (текущие состояния операторов и линий связи, процент простоя, среднее время на дозвон по контакту и проч.) так и исторической (общее число совершенных вызовов, количество и статусы каждого конкретного контакта и проч.) статистики;
  • проектная запись разговоров операторов и их последующая выгрузка с использованием произвольных фильтров.

Режимы дозвона

  • Базовый. Система начинает набирать номер, как только оператор переходит в состояние готовности. Когда респондент ответит на вызов, звонок будет переведён на оператора.
  • Прогрессивный. Система инициирует дозвон, как только оператор переходит в состояние готовности. В отличие от базового варианта для каждого соединения набирается одновременно несколько (два или более) номеров. Первый отвеченный вызов будет переведён оператору, остальные будут сброшены (в случае отсутствия операторов в состоянии готовности).
  • Предиктивный. В своей работе система опирается на статистику, учитывая среднее время, затрачиваемое на установление соединения, среднее время разговора оператора, среднее время постобработки и другие параметры. Набор номера может начаться, когда все операторы заняты – в расчёте на то, что кто-то из них в ближайшее время освободится. Поскольку в данном режиме система оперирует вероятностями, его эффективность зависит от однородности базы контактов, статистической равномерности интервью и общего количества операторов, участвующих в проекте.
  • Смешанный. Сочетание предиктивного режима с прогрессивным: идёт предвосхищающий набор номера с возможностью использования нескольких каналов одновременно.

Схема работы

  • Оператор регистрируется в системе, используя специальную программу. В этой же программе отображается необходимая информация по контакту, а также указывается результат обработки.
  • При переходе оператора в режим готовности - система дозванивается до респондента и переводит вызов на программный телефон оператора, с одновременным показом данных о контакте.
  • Если необходимо, при получении вызова может быть запущенна любая внешняя программа или открыта ссылка в браузере с передачей любых параметров идентифицирующих текущий проект и контакт.
  • После окончания обработки оператор отмечает результат звонка и сразу (в зависимости от эффективности дозвона) получает следующий вызов для обработки.

Связь с системами анкетирования

«Dialer EXpress» архитектурно независим от систем анкетирования и сбора данных. Любые параметры идентифицирующие контакт и текущий проект могут быть переданы любому стороннему приложению или веб-сервису в момент установления соединения с оператором.

Отчётность

  • Оперативная отчётность позволяет наблюдать за работой контакт-центра в режиме реального времени, отслеживая загрузку операторов, состояния каналов связи, статистику баз контактов и другие параметры.
  • Историческая отчётность подразумевает хранение и обработку историй всех вызовов для каждого проекта или для всей системы в целом. Допускается построение произвольных отчётов по проектам и операторам.

Основной формат выгрузки отчетов - Microsoft Excel.

Записи

В системе производится запись всех разговоров по проектам с возможностью последующей выгрузки файлов с применением различных фильтров. Возможно прослушивание разговоров операторов в реальном времени.

Архитектура

  • Сервер телефонии: программная телефонная станция на базе Asterisk IP PBX.
  • Сервер базы данных: ОС «Microsoft Windows Server» (допускается использование бюджетной редакции «Windows Web Server») с базой данных «Microsoft SQL Server» или «PostgreSQL».
  • Рабочие места операторов: ОС семейства «Microsoft Windows» (от «Windows XP SP3» и выше) с установленным «Microsoft .NET Framework 4.0». В качестве программного телефона рекомендуется использовать «X-Lite» (или «Bria») от компании «CounterPath», либо любой другой программный телефон с функцией автоответа на входящий звонок.

Интерфейс управления системой и онлайн-мониторинга реализован в виде веб-приложения.

Стоимость

Каждый проект создаётся с учётом пожеланий, требований и специфики заказчика. Объём работ, их стоимость и сроки обсуждаются индивидуально.

Система может быть установлена как на оборудовании заказчика (с покупкой или арендой лицензий операторов), так и использовать в виде SaaS-услуги (система работает на наших серверах).

Установка на Ваше оборудование Использование системы на нашем оборудовании
Установка системы и первоначальная настройка под Ваши нужды
15 000 руб.
Неограниченное использование системы,
включая полную техническую поддержку
50 руб. в сутки
за одно активное подключение оператора
(пост-оплата по итогам месяца)
Покупка бессрочных лицензий для подключения операторов
10 000 руб. за 1 лицензию
и / или
Аренда произвольного количества лицензий для подключения операторов (пост-оплата по итогам месяца)
30 руб. за 1 лицензию в сутки
Полная удаленная техническая поддержка системы
10 000 руб. в месяц
либо
Подписка на обновление системы нашими специалистами
18 000 руб. в год

В случае если система устанавливается на Вашем оборудовании - рекомендуется приобрести техническую поддержку, которая включает полную удаленную поддержку серверов, а также получение обновлений системы до актуальной версии. Если Вам не требуется постоянная техническая поддержка, но иногда возникают вопросы: мы оказываем консультации, с оплатой по часам: 2 000 руб. за час работы специалиста (подразумевается оплата минимум 1 часа, при любом обращении).

ВНИМАНИЕ! В случае если оплата технической поддержки системы (или подписка на получение обновлений) прерывается, для возобновления полноценного обслуживания (включая получение обновлений системы до актуальной версии) - необходимо оплатить установочный платёж: 15 000 руб.